перейти к содержанию журнала №12 (237), Декабрь 2016г.   перейти к содержанию журнала №04 (234), Апрель 2016г.   перейти к содержанию журнала №02 (233), Февраль 2016г.   перейти к содержанию журнала №11 (232), Ноябрь 2015г.   перейти к содержанию журнала №09 (231), Сентябрь 2015г.   перейти к содержанию журнала №08 (230), Август 2015г.    на главную страницу сайта
О ЖУРНАЛЕ
СОБЫТИЯ
АНОНС НОМЕРА
АРХИВ НОМЕРОВ
ДЕЛОВОЙ КАЛЕНДАРЬ
ДЕЛОВАЯ ХРОНИКА
ФОТОРЕПОРТАЖИ
ВИДЕОРЕПОРТАЖИ
PR - ЭКСПЕРТИЗА
КОНТАКТЫ
РЕКЛАМОДАТЕЛЯМ
ПОДПИСКА
ИНФОПАРТНЕРАМ

ДЕЛОВОЙ КАЛЕНДАРЬ
28 июня - 29 июня
Комплаенс и антикоррупция в России и СНГ
29 июня
Премия "Финансовая Элита России"
5 июля
Scoring Case Forum 2017
5 июля - 8 июля
XXII Санкт-Петербургская международная банковская конференция
10 июля - 14 июля
Южный форум информационной безопасности «Инфофорум-Крым»
весь календарь >>>

ДЕЛОВАЯ ХРОНИКА

все события >>>









PR-ЭКСПЕРТИЗА   

Понятие «банк» должно закрепиться в сознании так же прочно, как «школа» или «аптека»      

Сергей Корниец: По моим наблюдениям, финансовая грамотность корпоративных клиентов банка гораздо выше, чем частных, потому что предприятия, как правило, имеют в штате или привлекают для работы с банками профессионально подготовленных сотрудников. Неграмотный клиент увеличивает затраты банка на информационные материалы, рекламу. Увеличивается и время обслуживания клиента, что уменьшает отдачу одного рабочего места в банке. Непонимание клиентом элементарных и обоснованных правил банковской деятельности, а также требований банковского служащего может вызвать у клиента раздражение и устойчивую негативную реакцию на необходимость повторного обращения в банк. А это означает, что финансовая неграмотность приводит к упущенной выгоде для всей экономики по причине хранения свободных денежных средств вне банковской системы; высоким рискам инфляционной и физической потери денег, их хищения; лишней трате времени на выполнение необходимых банковских операций при неиспользовании современных быстрых и простых способов совершения этих операций: зачисления зарплаты, пенсий, пособий и других поступлений на банковскую карточку с возможностью получения наличных денег, оплаты коммунальных и других платежей в удобное время и без очереди, безналичных расчетов в магазинах. Неумение оценить свои возможности и риски при получении потребительских, авто- и ипотечных кредитов приводит к серьезным материальным и моральным потерям.

Для государства и банковской системы низкий уровень финансовой грамотности населения оборачивается, во-первых, изъятием из денежного оборота значительного объема наличных денежных средств, которые население хранит дома, а не в банках. Во-вторых, замедлением оборачиваемости денежных средств за счет необходимости приема, проверки, упаковки, перевозки, хранения и выдачи наличных денег. В-третьих, ростом просроченной задолженности по кредитам населению: появляются фирмы, предлагающие помощь в получении банковских кредитов и поддержку при затруднениях с выплатами по банковским ссудам, т.е. при невозвратных кредитах.

Финансово неграмотное население является питательной средой для коррупции, теневого денежного оборота и имущественных преступлений.

Финансовая безграмотность порождает недоверие к финансовой системе страны. Рассматривая вопрос о силе этого влияния, необходимо помнить ту особенность, что длительное время в сознание россиян внедрялось отрицательное отношение к банковским служащим, банкирам, банкам (официальная пропаганда, кино, литература, начиная с детской) как к непроизводительной отрасли экономики, ее нереальному сектору. Эта генетическая память мгновенно усиливает любое отрицательное ощущение от общения с банками, в том числе и связанное с элементарным незнанием экономической азбуки. Другой исторический атавизм – стремление переложить свою ответственность на других, на государство. Это позволяет сознательно не стремиться к получению элементарных знаний, не вникать в содержание в данном случае банковских документов – «все равно государство обязано будет вернуть, оплатить или компенсировать». Эти два фактора хотя и ослабевают со временем, но пока еще резко усиливают отрицательные последствия финансовой неграмотности российского населения. Чтобы избавиться от всего этого, необходимо в школьное образование включить курс основ экономики, а внутри него предусмотреть раздел «Банковские услуги в быту и деловой жизни». Следует исключить из употребления термин «реальный сектор экономики», предполагающий наличие «нереального сектора», заменив его на термин «нефинансовый сектор», дополняющийся «сектором финансовым». Надо систематически освещать в средствах массовой информации текущие события в банковском секторе, не ограничиваясь проблемными вопросами и надуманными сенсациями. Специализированным изданиям финансовой отрасли надо настойчиво и систематически разъяснять читателям суть и общественную значимость банковской деятельности. В идеале понятие «банк» должно получить в сознании человека совершенно четкое содержание, такое как «школа», «аптека» или «поликлиника».

Конкретный пример: клиент банка – пенсионерка – поднимает вопрос о налогообложении доходов по вкладу, превышающих ставку рефинансирования, считая свой вклад «срочным пенсионным» на том основании, что она внесла его, будучи пенсионеркой. Однако понятие «срочный пенсионный вклад, внесенный на срок не менее шести месяцев», указанное в статье 224 НК РФ в качестве основания для применения налоговой ставки 13% вместо 35%, до настоящего времени законодательно не определено. Росту финансовой грамотности населения очень мешает нежелание и неумение читать, понимать и сознательно подписывать коммерческие документы: договоры, поручительства, расписки, заявления (и не только банковские). Реальная возможность получить в магазине нужный товар без денег в кошельке или значительный кредит за 15 минут при предъявлении двух-трех документов поддерживает это нежелание и неумение: клиент спрашивает, «где подписать», и его почти не интересует, «что подписать». Получив товарный или денежный кредит, он в лучшем случае помнит, сколько документов подписал. Хорошо, если позже посмотрит, когда и сколько надо платить. А вот ответственность за просрочку и невозврат может при этом оказаться подписанной, но непрочитанной до появления на пороге взыскателей.


Инвестиции в будущее      

Николай Желтковский: На мой взгляд, самый оптимальный путь повышения финансовой грамотности частных и корпоративных клиентов банков – это ведение разъяснительной работы среди целевых групп клиентов, заинтересованных в получении базовых финансовых знаний. Для корпоративных клиентов мы используем такие методы работы, как организация семинаров и проведение тренингов. Ряд кредитных организаций повышают грамотность клиентов, печатая обучающую информацию на страницах собственных изданий, призванных разъяснить основные тенденции финансового рынка и специфику банковских услуг. БИНБАНК одним из первых начал издавать такое корпоративное издание «Ваш финансовый советник» и распространять его среди клиентов. В этом издании простым и доступным для потребителя языком рассказывается о банковских продуктах, их специфике, проводится анализ предложений банков.

Помимо этого БИНБАНК ввел такую услугу, как «Персональный банковский консультант». Сотрудник банка по первому требованию клиента выезжает в любое удобное для клиента время и место и консультирует его по всем интересующим вопросам относительно банковских услуг. Отдачу от этой услуги мы ощутили практически сразу: количество спорных вопросов и нюансов, возникающих при работе с клиентами, значительно снизилось, что привело к повышению качества обслуживания. Я уверен, что такой комплекс мер способен не только повысить финансовую грамотность населения, но и вернуть доверие к банкам, утраченное в 1990-х.

На реализацию программы повышения финансовой грамотности клиентов БИНБАНК ежегодно тратит около 10% общего рекламного бюджета. Конечно же, это вложения не только в развитие и рост финансовой культуры клиентов, но и в стимулирование их интереса к предлагаемым услугам на финансовом рынке. В перспективе наши затраты можно считать инвестициями в будущее банка и всей банковской системы в целом. Очевидно, что проблема финансовой безграмотности тормозит развитие не только банковского сектора, но и в целом экономики страны.


Затраты банков на повышение финансовой грамотности своих клиентов с лихвой окупаются      

Ольга Зинкевич: В последнее время мы отмечаем общий рост финансовой грамотности населения: люди не только используют все больший набор услуг (вспомним, совсем недавно слова «ипотека» и «сейфинг» казались диковинкой), но и интересуются подробными условиями банковских продуктов. Пожалуй, лучше всего клиенты осведомлены о банковских вкладах, а также о видах кредитов. Однако, к сожалению, уровень грамотности большинства граждан в сфере потребительского кредитования нельзя назвать достаточным. Часто люди невнимательно изучают кредитный договор, а также плохо представляют себе способы и периодичность погашения кредитов. Невысокая грамотность отрицательно сказывается на объемах предоставления банковских услуг, ведь сначала необходимо объяснить клиенту полезность той или иной услуги, а затем уже рассказать ее суть и порядок оформления. Все это приводит к увеличению времени обслуживания каждого клиента. Именно поэтому первопроходцем в новых сегментах рынка быть достаточно тяжело, хотя, конечно, это и дает огромные преимущества - требуются совместные усилия участников рынка и время.

Неверное или неполное восприятие клиентом банка конкретной информации может привести к падению доверия ко всей банковской системе. Именно поэтому все чаще слышны призывы со стороны сотрудников банков и других участников рынка - до заключения сделок внимательнее знакомиться с текстами договоров, тарифами, условиями и сроками погашения кредитов, а также с другими условиями банковских операций. Мы считаем, что необходимо подробно и обстоятельно сообщать клиентам всю подробную информацию о существующих банковских продуктах через средства массовой информации, на информационных стендах в отделениях банков, а также проводить специализированные семинары и обучающие программы. К ним могут быть отнесены развивающиеся в настоящее время институты финансового консалтинга и кредитного броке- риджа. Здесь все средства информирования полезны и хороши. И надо сказать, что такие затраты с лихвой окупаются, ведь в результате банк получает новых клиентов и увеличивает свое присутствие на рынке. Так, наш банк регулярно участвует в выставках, проводит семинары. Информацию о продуктах можно найти в различных печатных изданиях и на официальном сайте www.vtb-sz.ru.

В отделениях банка условия различных продуктов содержатся на подробных информационных стендах. Мы считаем важным детально и просто излагать все условия наших продуктов в буклетах и листовках, чтобы клиенты обладали максимально полной информацией о нашей работе.

Мы наблюдаем, как посетители банка изучают путеводители по услугам. Следует отметить, что прежде всего их интересуют условия предоставления кредитов, процентные ставки по вкладам и операции по переводам денежных средств. Нужно отметить, что значительное число клиентов предпочитает лично обсуждать с сотрудниками банка условия банковских услуг, особенно если это касается ипотечного кредитования. Поэтому специально для этой категории клиентов в Санкт-Петербурге мы организовали такой сервис, как консультации по ипотечному кредитованию. Выяснилось, что под "ипотекой" часто подразумевают кредиты "на цели" приобретения недвижимости, тогда как это кредиты под залог недвижимости. Например, недавно внедренный ипотечный продукт нашего банка под залог имеющегося жилья предполагает расходование кредитных средств на любые цели.

Наименьшая ясность в терминах присутствует в сегменте кредитных карт. Очень многие потребители, да и банки тоже, подразумевают под понятием "кредитная карта" разные кредитные услуги, что приводит к путанице понятий и, в конечном счете, к недопониманию со стороны клиентов условий взаимодействия с банком.

Помехой в росте числа финансово грамотных граждан на сегодняшний день является прежде всего нежелание самих клиентов вдаваться в подробности предлагаемых финансовых услуг: желание срочного получения кредита мешает подробному узнаванию условий последующего обслуживания этого кредита. Во-вторых, многие клиенты не используют web-ресурсы для ознакомления, что значительно снижает уровень их информированности. В-третьих, сами банки и другие финансовые институты должны стремиться к повышению качества в части полноты, простоты и доступности для понимания информационного материала о своих услугах и продуктах.


Финансовая грамотность – пропуск на рынок      

Марина Климентьева: Сегодня финансовые знания, специальные навыки и умения имеют огромное значение – это своего рода пропуск на рынок, в новый мир. Компетентность является условием победы, а уже ее результатом становятся надежные взаимоотношения, а в банковском деле особенно важным является взаимное доверие. Неопределенность порождает опасение того, что каждый заботится только о себе, а ведь люди ощущают лояльность к другим людям, и только потом к компаниям.

Современные отношения банка и клиента (будь то предприятие или простой человек) требуют повышения квалификации, роста финансовой грамотности банковского персонала и, прежде всего, тех сотрудников, которым приходится сталкиваться с большим количеством новых понятий, терминов, видов операций. Без точного понимания их сути банковскому работнику самому бывает трудно порой правильно сориентироваться в выборе форм и методов финансового обслуживания клиентов. Безграмотный операционный работник банка не сможет качественно обслужить клиента и не выдержит конкуренции – клиент может выбрать другой банк, а это для бизнеса – недопустимая потеря.

У нашего банка много клиентов, которым мы помогаем правильно совершать операции: рассчитать лимит остатка наличных денежных средств в кассе предприятия, заполнить денежный чек, сформировать платежный документ. Такая потребность возникает в основном у частных предпринимателей или представителей малого бизнеса. Наименее информированным клиентам всегда требуется помощь сотрудника банка, что, безусловно, приводит к дополнительным затратам, которые бывает трудно прогнозировать. Однако, несмотря ни на что, приглашая клиентов к сотрудничеству, банки всегда готовы оказывать им помощь и содействие. Такие вопросы, как полное и своевременное информирование клиентов о взимании комиссий, процентов, штрафов и всех других условий совершения операций, непременно должны быть отражены в договорах, касающихся срочных сделок. Это для честно работающего банка – закон. Погоня клиентов банков за более высокими процентами по вкладам и низкими по кредитам является результатом непонимания ими того, что все это ведет к высокому риску потери денежных средств.

Некомпетентность либо недостаточная информированность клиентов негативно влияют не только на отношения банка с клиентами, но и на отношения государства с населением при осуществлении всевозможных расчетов. Особенно это касается в настоящее время оплаты телефонных услуг и услуг жилищно-коммунального хозяйства: в связи с объявленными изменениями наблюдается много неясного, но при этом нет никаких разъяснений со стороны государственных организаций.

За последние годы уровень финансовой грамотности потребителей банковских услуг вырос очень заметно. Наиболее грамотной, по нашей оценке, является возрастная группа 40-55-летних людей, работавших ранее в государственных учреждениях: они являются наиболее ответственными, занимаются самообразованием, регулярно читают специализированную литературу – с ними банкирам легко. Существенно ниже уровень финансовой подготовленности демонстрируют молодежь и пенсионеры, для них и нужно разработать программы всероссийского всеобуча.

Для исправления сложившейся в стране ситуации необходимо в полном объеме информировать посетителей банка об условиях и особенностях предлагаемых им услуг и продуктов, знакомить клиентов с новинками и технологиями банковских операций; заботиться о единстве трактовок отдельных терминов и понятий. И банкам, и населению нужен единый стандарт.


Главное в банковском деле – доверие клиентов     

Дмитрий Михайленко: По моему глубокому убеждению, банкам нужно постоянно уделять внимание информированию населения о своих финансовых услугах. Недоверие граждан к банковской системе и финансовым рынкам является сдерживающим фактором для распространения многих продуктов: платежных карт, ипотеки, потребительского кредитования. Что же касается организаций, то в этом сегменте клиенты более информированны в силу того, что уже достаточно долгое время обслуживаются в банках. Но и для юридических лиц сегодня появляются новые услуги, которые требуют грамотного разъяснения. И здесь у финансовых институтов возникает задача не только довести до клиентов сведения об услугах, но и обеспечить их консультационное сопровождение.

Безусловно, уровень финансовой грамотности российского населения с каждым годом растет. И это связано в первую очередь с растущей доступностью банковских услуг, а также конкуренцией в этом секторе рынка, ведь для успешной работы банки осуществляют активное продвижение своих продуктов.

Рост клиентской базы и реализация новых услуг возможны только при активном информировании клиентов о них. С этой целью банки, используя свои экспертные знания и опыт, реализуют программы повышения общего уровня финансовой грамотности. Отдельно выделить затраты на эту работу достаточно сложно, так как рынок финансовых услуг интенсивно развивается. Предлагая новый продукт, банк сразу закладывает в бюджет расходы на его продвижение, в том числе и на оказание консультационных услуг потенциальному клиенту, ведь низкий уровень финансовой информированности содержит риски как для него самого, так и для банка. Так, неблагоприятным последствием финансовой безграмотности для клиента может оказаться его неспособность оценить свои собственные риски и невозможность осуществлять платежи по возврату кредита. Достаточно распространенной является ситуация, когда по причине недостаточной информированности заемщик вынужден платить проценты и комиссии за пользование кредитом в большем размере, чем предполагал в момент заключения договора. Здесь возникает проблема ответственности банков за предоставление полной и достоверной информации клиенту. К сожалению, нередкими являются случаи, когда финансовые структуры сознательно пользуются финансовой безграмотностью населения. Однако для любой организации это – самоубийственная стратегия, тем более для банков, где вопросы деловой репутации оцениваются особенно щепетильно и могут привести к недоверию огромной аудитории. Это усугубляет проблему.

Сегодня банками только формируются подходы к повышению финансовой грамотности населения. Следует подробно и четко описывать все условия по предоставляемым услугам, уделять больше внимания подготовке консультантов в операционных залах и справочных службах, закладывать в них не только знания о продуктах, но и умение доходчиво объяснять. Услуги следует делать простыми и понятными, а информацию – удобной в использовании. Для этого банк «Алемар» регулярно публикует комментарии своих специалистов в деловой и специализированной прессе по вопросам страхования вкладов государством, особенностей работы банков с населением, разъяснения различия заявленных и эффективных процентных ставок, преимуществ различных банковских продуктов. Мы против недобросовестной рекламы – это наша принципиальная позиция, стратегически важная для успешного развития банка.


Начинать надо с начальной школы     

Василий Солодков: Предлагаемые банками различные виды вкладов просто ставят в тупик российское население. История о том, что можно завести кредитную карту, не открывая при этом депозит, зачастую непонятна даже банкирам, тем более что традиционно все пластиковые карты называются у нас кредитными, вне зависимости от ее реального типа. Усугубляют дело различные платежные системы, которые зачастую также олицетворяются с типом карты. Подобного рода примеров можно привести множество. А как с этим обстоит в других странах? Там эта проблема тоже есть, но в отличие от нас, она – решаемая. Мне знаком опыт США. Обучение начинается с начальной школы, где детям объясняют, как пользоваться деньгами, как платить и считать сдачу. Затем родители открывают им счет с лимитом, ограничивающим их траты. Таким образом, дети, закончив школу, уже могут пользоваться большинством банковских услуг или хотя бы понимать их содержание. Однако, несмотря на это, в любом отделении Федеральной резервной системы США можно найти комиксы, объясняющие, как работает та или иная система, для чего предназначен какой-либо продукт.

Вторая серьезная российская проблема – это уровень финансовой грамотности журналистов, пишущих на финансовые темы. Как правило, за плечами у них факультеты журналистики, большое желание писать и плохое понимание предмета описания.

В этом контексте представляется плодотворным организовать обучение журналистов, чтобы они, как и сотрудники Банка России, могли высказывать свое мотивированное суждение, понятное как профессиональной аудитории, так и широкому потребителю. Опыт такого обучения у нас есть. Заинтересованными сторонами в этом случае могли бы выступить банковские ассоциации и Банк России.


Обязательная программа финансовой грамоты не нужна     

Павел Медведев: В целях повышения финансовой грамотности населения страны все чаще раздаются призывы к введению в программу средних школ специального курса. Мне это напоминает требование ввести в программу школы преподавание православия. Давайте лучше православие введем и погубим православную веру в России! У меня есть некоторый опыт повышения финансовой грамотности в школах. Поэтому я бы принял такое секретное решение – ни в коем случае не вводить этот курс в обязательную программу.

Не так давно мне удалось найти очень немного денег, и в 20 школах в Юго-западном округе Москвы были проведены очень короткие факультативные занятия по этой теме, эффект от которых был совершенно поразительным. Занятия проводились факультативно, причем было объявлено, что запишут не всех, потому что для всех мест не хватит. В результате спрос был совершенно ажиотажным. Очень короткий курс финансовой грамоты был прочитан накануне выпускных вечеров. Содержание этих курсов мне потом пересказывали родители учеников, настолько он был интересным. Во-первых, дети поняли и запомнили содержание, а во-вторых – рассказали родителям, и родители поняли тоже. Поэтому я уверен, что все-таки финансовой грамоте обучать лучше факультативным образом, тем более что программа школы настолько насыщена, что впихнуть в нее еще что-нибудь мне представляется совершенно невозможным.


Воз финансовой безграмотности и ныне там: и промышленность буксует, и малый бизнес тормозит     

Наталья Евтихиева: В вопросе повышения финансовой грамотности населения за последние 5-7 лет наблюдаются очевидные сдвиги. Но они не столь существенны, как хотелось бы. Это отчасти объясняется тем, что население нашей страны было брошено в рынок в начале 1990-х безо всякой к тому подготовки. Тогда самой востребованной специальностью стала профессия бухгалтера. Появились и первые финансисты-любители, а за ними – и первые пирамиды. Конечно, сегодня многое уже встало на свои места. Выросло много дипломированных специалистов в области учета и финансов. В то же время российское население продолжает оставаться безграмотным в вопросах кредитования, расчета процентов и многих других финансовых операций. А в вопросах налогообложения, декларирования своих доходов, несмотря ни на что, остается установка: «авось пронесет».

В городах население более подготовлено в финансовом плане, чем на селе. Об этом свидетельствуют печальные истории о людях, которые оказываются в трудных финансовых ситуациях (особенно с кредитами) именно потому, что в момент совершения сделки были не очень-то информированными ни о ее сути, ни о последствиях.

До сих пор большая часть населения страны занята в бюджетной сфере, и поэтому не видит необходимости в финансовых знаниях. Да и многие бизнес-руководители проявляют себя как весьма безграмотные. Поэтому и промышленность буксует, и малый бизнес тормозит... Часто можно слышать от менеджера, например, по маркетингу или по персоналу, что ему не нужны финансовые знания. Но простите, кому нужен сегодня невежественный управленец?

Напомню, что после Второй мировой войны в США повсеместно были распространены курсы повышения квалификации (как у нас говорят, «Money management»). Население учили обращаться с деньгами, управлять ими, рассказывали о том, как вкладывать деньги, в том числе в акции. В газетах печаталась информация о скидках и распродажах. Население училось считать деньги, планировать их. Задача роста финансовой грамотности успешно решалась, потому что ею занималось правительство. Может быть, и нашему государству пора разработать подобную программу?

Безусловно, сегодня в России уже очень многие учатся, постоянно повышают свою квалификацию, потому что хотят упорядочить свои знания и, в сущности, разобраться в том, что они делают. Активно развивается дистанционное образование. И для молодых, и для занятых оно вполне по силам. Для людей ленивых, конечно, лучше всего подходят очные курсы с большим объемом практик. Так, в области экономики повышенным спросом пользуются знания учета, налогов и бюджетирования. Учебный план – это живой организм. В середине 1990-х курс налогообложения менялся иногда 2-3 раза в семестр.

На мой взгляд, крайне необходимо быстрее стандартизировать финансовую терминологию, особенно в области оценки инвестиций. Многие термины пришли к нам из переводных изданий, и иногда одно и то же понятие имеет несколько названий (вариантов перевода). Например: bep (break even point) в разных учебниках переводилось как «предел рентабельности», «точка безубыточности», «предел равновесия доходов и затрат», есть и другие значения. На кафедрах институтов преподаватели всегда стремятся прийти к единой терминологии, однако такое единство должно быть в масштабах всей страны.


Каждый за себя в ответе     

Лидия Мокрова: Могу утверждать, что общий уровень финансовой грамотности корпоративных клиентов финансовых институтов достаточно высокий, частных – как правило, низкий. Однако они лучше разбираются в вопросах, имеющих прикладное значение. Связано это, на мой взгляд, с ментальностью русского человека, его верой «на слово» и отсутствием интереса. Финансовая грамотность потребителей банковских услуг сильно выросла за последние годы – они стали лучше разбираться в нюансах банковских продуктов и услуг, чего, к сожалению, пока что нельзя сказать о страховых продуктах. Неграмотность клиентов значительно увеличивает затраты страховой компании. Так, можно уверенно говорить о том, что половину рабочего времени сотрудники отдела выплат тратят на разъяснение, какие именно риски указаны в договоре и на что клиент имеет право. Часто клиенты не понимают своей выгоды, настаивая на решении малозначимых вопросов. По нашим подсчетам это 10-20% от суммы выплат. Финансовая неграмотность является фактором, стимулирующим развитие мошенничества в различных его проявлениях. Иногда на доказательство факта мошенничества уходят ресурсы, соизмеримые с заявленной суммой убытков.

Финансовая безграмотность приводит к тому, что клиенты незаслуженно обвиняют страховые компании в мошенничестве. Не прочитав договор, в котором есть понятие франшизы, клиент считает, что его обманывают, не выплачивая возмещение по мелким убыткам.

В «Британском страховом обществе» (БСО) работа по повышению финансовой грамотности клиентов ведется на базе центра обучения агентов и брокеров, так как именно через них происходит наиболее эффективное обучение клиентов. Суммы, расходуемые на обучение, посчитать сложно, так как образовательной деятельностью занимаются несколько отделов: и юристы, и агенты при заключении договоров, и отдел выплат. В 2007-2008 годах БСО планирует систематизировать эту деятельность, сконцентрировав образовательную деятельность в школе.

К сожалению, клиенты без желания принимают информацию, им же необходимую. Прежде всего их интересует цена, а условия заключения договора они начинают изучать лишь при наступлении страхового события. По моим наблюдениям, потребители страховых услуг легче всего усваивают сказанную им информацию, т.е. представленную в устной форме.

В терминологической сфере, безусловно, необходимо наводить порядок. И начинать надо с законодательных и нормативных актов, которые в области терминологии часто противоречат друг другу. Современный русский человек родом из Советской России, где его приучили к мысли, что за него подумают. И изменить это, вложить в сознание истину о том, что каждый за себя в ответе, не так просто. Кроме того, нам свойственна доверчивость.

И еще одно наблюдение: корпоративный клиент, становясь потребителем финансовых услуг как частное лицо, утрачивает свою осторожность и ответственность, поэтому склонен допускать типичные ошибки.


      Яндекс цитирования   Rambler's Top100 © Аналитический центр финансовой информации, 2005-2006
Для корреспонденции в редакцию журнала: info@abajour.ru
Вопросы, пожелания и замечания по сайту: web@abajour.ru