перейти к содержанию журнала №12 (237), Декабрь 2016г.   перейти к содержанию журнала №04 (234), Апрель 2016г.   перейти к содержанию журнала №02 (233), Февраль 2016г.   перейти к содержанию журнала №11 (232), Ноябрь 2015г.   перейти к содержанию журнала №09 (231), Сентябрь 2015г.   перейти к содержанию журнала №08 (230), Август 2015г.    на главную страницу сайта
О ЖУРНАЛЕ
СОБЫТИЯ
АНОНС НОМЕРА
АРХИВ НОМЕРОВ
ДЕЛОВОЙ КАЛЕНДАРЬ
ДЕЛОВАЯ ХРОНИКА
ФОТОРЕПОРТАЖИ
ВИДЕОРЕПОРТАЖИ
PR - ЭКСПЕРТИЗА
КОНТАКТЫ
РЕКЛАМОДАТЕЛЯМ
ПОДПИСКА
ИНФОПАРТНЕРАМ

ДЕЛОВОЙ КАЛЕНДАРЬ
28 февраля - 30 мая
КИБЕРБАТАЛИИ-2
24 мая - 27 мая
«Российская Неделя Маркетинга 2017»
25 мая - 26 мая
2-я ежегодная конференция "ФИНАНСОВОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ И КОНТРОЛЬ В БАНКАХ"
25 мая - 26 мая
Конкурс финансовой журналистики «Рублёвая зона».
25 мая - 26 мая
Юбилейный V Ежегодный Национальный Форум для МФО и КПК
весь календарь >>>

ДЕЛОВАЯ ХРОНИКА

все события >>>









PR-ЭКСПЕРТИЗА   

Работающие «на переднем крае" создают впечатление о банке      

Руслан Шатохин: Внешний вид сотрудника, особенно того, который работает с клиентами, является важной составляющей имиджа компании – это аксиома, которую нет необходимости доказывать. Для того чтобы реализовать корпоративную культуру в области визуального имиджа сотрудников, мы начали с разработки кодекса. В нем описываются наиболее важные для нас типовые стандарты корпоративного поведения.

Понятие «типовые" не должно смущать, поскольку, воспринимая любого сотрудника как личность, мы тем не менее ожидаем от него соблюдения определенных правил и норм. Например, отвечая на телефонный звонок, сотрудник обязан озвучить название банка и представиться. А еще у нас принято здороваться с коллегами при встрече в офисе, даже если они лично не знакомы. Наличие культуры общения и внешнего вида очень важно для организаций, работающих в сфере услуг. Помимо того что банк является финансовым учреждением, он представляет собой прежде всего сервисную организацию. Это обязывает нас сделать все возможное, чтобы клиенту было комфортно и приятно с нами работать. Очевидно, что основное направление работы, с точки зрения внешнего вида, - это сотрудники, которые общаются с клиентами. В основном именно они представляют банк, и это накладывает на них определенные обязательства.

Несмотря на это, наши стандарты в области культуры внешнего вида не являются жесткими, так как в организации работает много людей и мы не хотим ущемлять их индивидуальность. Мы стараемся давать в этом вопросе максимальные послабления там, где это возможно.

Когда мы разрабатывали кодекс, то взяли за основу несколько аналогов розничных российских и международных банков. Базируясь на успешном опыте коллег, мы составили свой кодекс исходя из приоритетов, которые были важны для банка на данном этапе развития. Каждый день, кроме пятницы, все сотрудники банка придерживаются традиционного классического стиля. В пятницу мы сделали casual day, хотя сотрудники, общающиеся непосредственно с клиентами, должны придерживаться классического стиля ежедневно.

Сотрудники, работающие «на переднем крае», создают первое впечатление о банке, поэтому мы уделяем антуражу фронт-офиса большое внимание. Когда клиент еще не знает наших продуктов и не может составить мнение о качестве услуг, именно внешний вид сотрудников, манера их общения и комфортность офиса могут стать причинами выбора им нашего банка.

В некоторых организациях есть практика введения униформы. На мой взгляд, гораздо эффективнее вводить элементы стиля, нежели униформу. Обычно сотрудники негативно относятся к униформе и всячески стараются ее избегать. Кроме того, это дорогое «удовольствие» с точки зрения затрат организации на ее производство. Отношение сотрудников к униформе хуже, чем к своей собственной одежде, поэтому не факт что униформа будет опрятной и чистой. Что касается элементов стиля, то, задавая рамки внешнего вида и оттеняя их, например, шарфом или галстуком, можно добиться потрясающего эффекта, без утомления персонала и напряжения бюджета организации.

Вообще для деловой среды дресс-код (dress code) является общепринятой нормой стиля и должен быть доведен до сотрудников. Что касается униформы и декоративных элементов, то лучше, если они будут разработаны специалистами. Это позволит хорошо продумать корпоративный стиль и целостно вписать его в общую бренд-стратегию компании. Любые доморощенные и непродуманные идеи вряд ли улучшат имидж, скорее наоборот.

Не только на работе, но и в жизни правильный выбор одежды помогает человеку правильно себя подать. Внешний вид имеет значение на переговорах, собеседованиях, при общении с клиентом. Мой опыт доказывает, что внешний вид может серьезно повлиять на карьеру специалиста и отношение к нему потенциального работодателя.

Небрежность или экстравагантность в одежде могут себе позволить люди, для которых абсолютно неважно общественное мнение. Тем же, кто работает в крупных компаниях, важно выглядеть опрятно и элегантно. Более всего это относится к топ-менеджменту и тем сотрудникам, которые каждый день имеют дело с клиентами.


В случайной одежде профессионалом не станешь      

Елена Соколова: Отрицательный имидж всегда затрудняет контакты с потенциальными клиентами и партнерами. Восприятие компании зависит от того, как выглядит каждый сотрудник, так как он представляет свою организацию во внешний мир. Грамотно созданный корпоративный имидж позволяет увеличить доход уже потому, что повышает доверие клиентов. Надо стремиться одеваться так, чтобы не компрометировать компанию, а способствовать повышению ее престижа.

Философия такова – респектабельный внешний вид увеличивает самооценку служащего и делает его работу более профессиональной, не отвлекает от внешних раздражителей. Консерваторы всегда стремятся к тому, чтобы «кодекс одежды» больше соответствовал бизнесу, был более строгим, а либералы склоняются к более мягкому подходу в выборе одежды, к свободному стилю. Для некоторых руководителей нестрогий dress-code является «ключом к семейной атмосфере коллектива». «Смягчение «кодекса одежды» не означает, что человек выглядит непрофессиональным. Все же опрятно и чисто!», – думают они. Такой взгляд больше присущ не горожанам, а работающим в сельскохозяйственных отраслях. В большом индустриальном городе такой внешний вид сотрудников будет говорить о местечковости, отсутствии заинтересованности в клиенте и уважения к нему. Разность подходов не хороша и не плоха. Просто это говорит об уже сложившейся дифференциации отношения к имиджу.

Существует и другая тенденция – нежелание со стороны многих менеджеров низшего звена поддерживать принятый строгий стиль. Они почему-то забывают, что находятся «на передовой», напрямую общаются с клиентами и являются лицом своей компании. Если руководство не хочет вступать в конфликт со своими подчиненными по такому «незначительному» вопросу, как введение корпоративного dress-code, а решить его необходимо, то лучше делегировать полномочия стороннему специалисту. Его мнение непредвзято и позволяет отслеживать положительные изменения или отсутствия таковых.

Персонал банка получит список основных принципов «создания» внешнего облика. Они не только определяют приемлемый тип и стиль одежды, но и другие аспекты – прически, украшения, аксессуары и т.д. Кроме этого даются рекомендации по мимике и жестикуляции, манерам поведения.

В быту мы много наслышаны о влиянии цвета на нашу жизнь, о восприятии окружающего мира через цветовую призму. Зачастую мы не отдаем себе отчета, как выбор цвета может повлиять не только на наше настроение, но и на восприятие нас окружающими людьми. Например, в конце рабочей недели, в пятницу, когда допустим более свободный стиль, «правильный» цвет одежды сотрудников может создать хорошее настроение клиентам в преддверии отдыха. Внешний вид, несомненно, влияет на профессионализм в поведении и в качестве работы. Давнишний спор о форме и содержании становится практически исчерпанным – уже никому не надо доказывать, что взаимное влияние одного на другое чрезвычайно сильно. Немаловажно и то, что dress-сode исключает личную конкуренцию среди служащих, которая могла бы быть при допустимости свободного стиля. Это также положительно воздействует на внутрикорпоративные отношения.


Выбор одежды сильно влияет на коммуникацию     

Галина Ямпольская: Работа в ФИА-БАНКЕ сотрудников без требований к дресс-коду в первые десять лет приносила довольно успешные результаты. Но с самого первого дня существования банка в его структуре по инициативе руководства была создана дирекция по имиджу, в функциональные обязанности которой в том числе входило и совершенствование визуального образа сотрудников банка. Жесткие стандарты не вводились, а опрос сотрудников в то время показал, что одежды в офисном стиле достаточно для положительного восприятия клиентами сотрудников банка. Но когда было построено новое здание, капитально реконструировано старое, изменился весь стиль внутренних помещений, т.е. стал фирменным. Тогда возникла необходимость «поддержать» эту красоту совершенствованием внешнего вида сотрудников. И сейчас ведется работа по внедрению «мягкого» дресс-кода для служащих, непосредственно работающих с клиентами банка. За основу берется деловой костюм. Фасоны будут разные (они должны подходить фигуре каждого человека), но присутствие фирменных цветов банка в одежде и аксессуарах – обязательно.

Такие элементы уже изготовлены: шелковые платки с фирменным узором, мужские галстуки по персональному заказу банка, с рисунком, в который очень корректно «вписан» логотип банка. Сотрудники, которые не работают с клиентами непосредственно, могут носить аксессуары с символикой банка: платки, шарфы, значки, зажимы для галстука, ленточки для бейджей, фирменные часы.

Уже сейчас (пока что негласно) принято правило – в пятницу желающие могут немного расслабиться и позволить себе прийти на работу в джемпере. Но к работающим в операционных залах это правило не относится. Собственно говоря, имидж банка начинается именно с них. Ведь сотрудники операционных отделов целый день работают непосредственно с клиентами. Поэтому введение дресс-кода мы начали именно с таких сотрудников. С ними первыми проходили собеседования и опросы. Работники кредитных служб, по моему мнению, должны придерживаться офисного стиля, а корпоративная атрибутика в кабинете и на столах будет создавать особую атмосферу причастности к компании.

Секретари банка, с моей точки зрения, должны выглядеть суперэлегантно, иметь соответствующий макияж. Но самое главное – это еще и умение применить этику профессионального общения. Корпоративный стиль в банке внедряется последовательно, а вот поголовное введение униформы я считаю излишним, за исключением определенных служб. Например, инкассаторов или уборщиц, которые носят каждый свою обязательную униформу. Специальные семинары по имиджу мы не проводим, у нас принята практика собеседований и опросов. Имея собственную корпоративную газету «Банкнота-news», главным редактором которой я являюсь, мы в каждом номере в рубрике «Корпоративная культура» говорим о вопросах имиджа в банке, включая дресс-код.

После опроса сотрудников, которые должны придерживаться дресс-кода, мы обращаемся к специалистам для разработки моделей с учетом пожеланий персонала. Фирменные аксессуары дисциплинируют работников, повышают чувство ответственности. А у меня люди, одетые в соответствии с принятыми в компании правилами, вызывают чувство уважения, так как этим они подчеркивают свою сопричастность к организации и ответственность за предлагаемые услуги. Выбор одежды, правильный или неправильный, очень сильно влияет на коммуникацию. Особенно часто это происходит в сфере обслуживания. Если в ресторане к столику подходит официант без фирменной одежды – это вызывает по меньшей мере подозрение или сомнение в качестве блюд. То же относится и к парикмахерским, магазинам, салонам...

Если в банке легкомысленно одет сотрудник, который принимает деньги, к примеру, во вклад, то его внешний вид может вызвать у клиента негативную ассоциацию: деньги такому банку отдавать не захочется.

Да и у нас поначалу не все ладилось. Предложили операционисткам носить платки. Казалось бы, ручная работа, натуральный шелк – красота! А когда их раздали, то многие отказались их надевать по самой банальной причине: молодые сотрудницы увидели себя в них «тетеньками», так как знали только один вариант, как их повязать. Пришлось провести собеседование и показать наглядно, как их можно использовать. Но они, к сожалению, так и не прижились. Сейчас прорабатываются новые эскизы косынок, женских галстуков и карманных платочков.


Фирменные аксессуары подчеркивают индивидуальность и сохраняют корпоративный дух      

Александр Степанов: Создание корпоративного имиджа сотрудников – одно из важнейших направлений деятельности организации. Это позволяет сформировать позитивное восприятие клиентом как сотрудников, так и компании в целом. Принятие дресс-кода, как правило, происходит по инициативе руководства, так как именно оно принимает решение о стратегии и дальнейшем развитии компании. В Русь-Банке для сотрудников, задействованных в работе с клиентами, созданы рекомендации по внешнему виду, которые должны соблюдаться в обязательном порядке. Выполнение этих правил контролируется службой управления персоналом. Внешний вид банковского служащего должен соответствовать стилю, называемому «бизнес-лук». Это классические формы делового костюма. Для сотрудников бэк-офисов существует некоторое отступление от правил. Возможен свободный «пятничный стиль», к нему также существуют рекомендации. Однако даже в пятницу ни для кого не приемлем «тусовочный» стиль одежды. Поддержание имиджа сотрудников на должном уровне – важный инструмент в формировании имижда самого банка, так как наш бренд представлен во многих регионах страны и его восприятие не должно меняться в зависимости от того, в каком из офисов обслуживается клиент. Каждый принимаемый на работу в банк посещает адаптационный семинар, на котором получает рекомендации по соблюдению корпоративного стиля одежды. Многие компании, бизнес которых основывается на сервисе, в качестве гардероба сотрудников используют униформу. Подобные вещи характерны для авиакомпаний, ресторанов, гостиниц. Между тем в банковской сфере присутствует возможность подчеркнуть свою индивидуальность, что упрощает процесс взаимодействия с клиентом со стороны сотрудника банка. Своеобразным компромиссом между введением униформы и полным отсутствием фирменного стиля можно считать использование фирменных аксессуаров в гардеробе сотрудников. Эта тенденция в настоящее время приобретает все большую популярность среди компаний, поскольку при сохранении принципа индивидуальности позволяет поддерживать корпоративный дух, лояльность к бренду, создает восприятие сотрудников как единой команды. В ближайшее время Русь-Банк планирует внедрение аксессуаров с изображением своего логотипа, а первыми «ласточками» будут значки, крепящиеся на лацканы пиджаков.


Одежда отражает суть каждого человека     

Екатерина Тутон: Дресс-код в ДжиИ Мани Банке присутствует, но он более либеральный, чем, скажем, в банке инвестиционном. Для сотрудников, работающих в офисе и не общающихся с клиентами, рекомендован деловой стиль в течение всей рабочей недели, хотя жестких правил нет: галстук, например, не обязателен, однако джинсы не разрешены даже по пятницам. Специальных семинаров по имиджу мы не проводим, но знакомим каждого с рекомендациями по стилю. Все новые сотрудники в первую неделю работы посещают специальную презентацию «Добро пожаловать в GE», и часть этой презентации посвящена внешнему виду. Помимо этого мы используем еще и креативные подходы. Например, большое количество сотрудников банка – женщины. В рамках подготовки к празднику 8 Марта мы организовали показ моделей для деловой женщины, чтобы наглядно показать хорошие примеры того, как можно выглядеть на работе и элегантно, и по-деловому. Причем моделями выступали сами сотрудницы нашего банка. Одежда, на мой взгляд, является универсальным инструментом, передающим внутреннюю суть каждого человека. Не зря же говорят, что «встречают по одежке». Например, был у меня такой случай, когда я проходила интервью на высокую позицию в молодой нестандартной компании под управлением очень харизматичного лидера неформальных взглядов. Мне сразу стало понятно, что у нас ничего не получится: он был в джинсах с дырками и флисовой куртке с капюшоном, а я – в костюме, на каблуках и в рубашке с запонками. И разговор не сложился: мы просто были на совершенно разных волнах. Удачный пример фирменного стиля для меня – это форма бортпроводников. Мне часто приходятся летать Air France, и я с интересом слежу за изменениями в их форме. Она каждый раз новая, хотя в ней всегда присутствуют ключевые элементы в виде логотипа, фирменных цветов, определенного стиля. Форма отражает основные тенденции, смотрится модно и в то же время внушает ощущение профессионализма и доверия. Это усиливает чувство безопасности в полете. Другой прекрасный пример, – форма бортпроводников тайских авиалиний. Она выполнена в этническом стиле, в национальных цветах (причем форма бортпроводников, обслуживающих разные классы пассажиров, различается по цвету) и обязательно приколот живой цветок. Ступая одной ногой на борт самолета в Москве, уже ощущаешь себя в Азии.

      Яндекс цитирования   Rambler's Top100 © Аналитический центр финансовой информации, 2005-2006
Для корреспонденции в редакцию журнала: info@abajour.ru
Вопросы, пожелания и замечания по сайту: web@abajour.ru