перейти к содержанию журнала №12 (237), Декабрь 2016г.   перейти к содержанию журнала №04 (234), Апрель 2016г.   перейти к содержанию журнала №02 (233), Февраль 2016г.   перейти к содержанию журнала №11 (232), Ноябрь 2015г.   перейти к содержанию журнала №09 (231), Сентябрь 2015г.   перейти к содержанию журнала №08 (230), Август 2015г.    на главную страницу сайта
О ЖУРНАЛЕ
СОБЫТИЯ
АНОНС НОМЕРА
АРХИВ НОМЕРОВ
ДЕЛОВОЙ КАЛЕНДАРЬ
ДЕЛОВАЯ ХРОНИКА
ФОТОРЕПОРТАЖИ
ВИДЕОРЕПОРТАЖИ
PR - ЭКСПЕРТИЗА
КОНТАКТЫ
РЕКЛАМОДАТЕЛЯМ
ПОДПИСКА
ИНФОПАРТНЕРАМ

ДЕЛОВОЙ КАЛЕНДАРЬ
11 декабря - 14 декабря
2 уникальные конференции – «Digital. Пошаговая инструкция», «Управление брендом. Пошаговая инструкция»
14 декабря
Предновогоднее шоу. Ежегодная премия "Марка №1 в России 2018"
17 декабря
SPEAR’S Russia Wealth Management Awards 2018
29 января - 30 января
КОНФЕРЕНЦИЯ #ETDCONF "Лиды и Продажи с помощью MICE и Интернета"
весь календарь >>>

ДЕЛОВАЯ ХРОНИКА

все события >>>









СОБЫТИЯ   

21-22 ноября 2018 года в Москве состоялся VI Форум Contact Center in Finance, посвященный вопросам построения и эффективной организации контактных центров в банках, страховых компаниях, МФО, фондах и других финансово-кредитных организациях.

В течение двух дней Форума эксперты обсуждали для отрасли вопросы:

Трансформация клиентского сервиса в дистанционных каналах
Как повысить общий уровень сервиса по всем каналам
Инструменты повышения качества обслуживания клиентов в неголосовых каналах
Применение голосовых роботов в клиентском сервисе
Эмоциональный интеллект в контакт-центре: как его применить?
Алгоритм повышения результативности продаж без дополнительных затрат на стандартной клиентской базе
Лайфхаки для работы с аутсорсинговыми контактными центрами на исходящих кампаниях
И другие

В качестве спикеров выступали представители компаний: Ренессанс Кредит, НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ», Промсвязьбанк, Beesender, NAUMEN, Росбанк, САО ВСК, НТЦ АРГУС, ФК Открытие, Key Solutions, BEEPER, ЮниКредит Банк, Контакт — центр ГРАН, Home Credit Bank, New Contact, Creditcall, ДМГлобал, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, PSYCHEA, Национальная Ассоциация Контактных Центров.

Михаил Черешнев, Директор по маркетингу контакт-центров NAUMEN, рассказывая об тенденциях развития дистанционного обслуживания клиентов в финансовой сфере, отметил: «Мы ежегодно проводим исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах банков и страховых компаний и видим положительную динамику в клиентском сервисе, в том числе в его технологической составляющей. В этом году мы обратили внимание, что в некоторых банках часть звонков обслуживают голосовые роботы. Таких банков пока мало, но годом ранее мы их не увидели совсем. В данный момент мы внедряем голосовых роботов сразу в нескольких банках и в рамках форума представили интеллектуальную платформу Naumen Erudite, на основе которой построены внедряемые нами решения».

Традиционно на Форуме состоялось представление результатов Независимого Исследования «TOP-20. Качество дистанционного обслуживания в финансовом секторе». Об итогах на мероприятии рассказал Юрий Мельников, Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров.

В Исследовании в 2018 году приняли участие 70 крупнейших банков, страховых компаний и МФО, представленных на российском рынке. В ходе исследования было изучено качество и скорость обслуживания клиентов по телефону, email, в онлайн чатах, формах обратной связи на официальных сайтах компаний и социальных сетях по методике по технологии mystery shopping.

Качество обслуживания оценивалось по следующим категориям:

Базовые элементы общения
Эмпатия
Способность решить вопрос
Ориентация на клиента
Доступность
Уровень омниканальности сервиса

В 2018 году впервые был оценен уровень омниканальности сервиса в исследуемых компаниях. Высокие оценки по этой категории получили компании:

ТИНЬКОФФ БАНК
БАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ
МИГКРЕДИТ
РОСБАНК
СБЕРБАНК
«АК БАРС» БАНК

Абсолютным победителем рейтинга стал Тинькофф Банк, показавший высокие результаты по исследуемым критериям.

Участники высоко оценили уровень Форума. Так, Андрей Разуменко, Ведущий технический специалист отдела продаж НТЦ АРГУС отметил: «Мероприятие соответствовало нашим ожиданиям: мы не только рассказали о том, как применить в контакт-центре эмоциональный интеллект, и получили живой отклик аудитории, но и с удовольствием прослушали доклады других спикеров. Отдельно хочется отметить выступление Павла Меринова, посвященное роли стратегии в бизнесе — было очень познавательно».

«Мне было очень приятно находиться на мероприятии среди специалистов, которые стремятся сделать лучший сервис для своих клиентов. Исходя из тем докладов и настроения на форуме можно сделать вывод, что основная ставка в отрасли сейчас делается на персонализацию общения за счет сегментирования клиентской базы и ухода от жестких скриптов. Желаю коллегам добиться успехов в этом, чтобы при общении с компаниями нам все меньше приходилось сталкиваться с „живыми роботами“, а предложения стали по-настоящему выгодными!» — сказал Зобнин Алексей, Технический директор Creditcall.

Все новости
МЕРОПРИЯТИЯ   

2 уникальные конференции – «Digital. Пошаговая инструкция», «Управление брендом. Пошаговая инструкция»

SPEAR’S Russia Wealth Management Awards 2018

      Яндекс цитирования   Rambler's Top100 © Аналитический центр финансовой информации, 2005-2006
Для корреспонденции в редакцию журнала: info@abajour.ru
Вопросы, пожелания и замечания по сайту: web@abajour.ru