перейти к содержанию журнала №12 (237), Декабрь 2016г.   перейти к содержанию журнала №04 (234), Апрель 2016г.   перейти к содержанию журнала №02 (233), Февраль 2016г.   перейти к содержанию журнала №11 (232), Ноябрь 2015г.   перейти к содержанию журнала №09 (231), Сентябрь 2015г.   перейти к содержанию журнала №08 (230), Август 2015г.    на главную страницу сайта
О ЖУРНАЛЕ
СОБЫТИЯ
АНОНС НОМЕРА
АРХИВ НОМЕРОВ
ДЕЛОВОЙ КАЛЕНДАРЬ
ДЕЛОВАЯ ХРОНИКА
ФОТОРЕПОРТАЖИ
ВИДЕОРЕПОРТАЖИ
PR - ЭКСПЕРТИЗА
КОНТАКТЫ
РЕКЛАМОДАТЕЛЯМ
ПОДПИСКА
ИНФОПАРТНЕРАМ

ДЕЛОВОЙ КАЛЕНДАРЬ
1 ноября - 30 ноября
Марафон квестов "The Grand Quest Marathon-2017"
20 ноября - 21 ноября
3-я ежегодная конференция "ТРАНЗАКЦИОННЫЙ БИЗНЕС БАНКОВ"
22 ноября
SOC-Форум 2017
22 ноября
Закрытый бизнес-ужин "КРИПТОВАЛЮТЫ VS ФИАТНЫЕ ДЕНЬГИ"
22 ноября - 23 ноября
V Форум Contact Center in Finance
весь календарь >>>

ДЕЛОВАЯ ХРОНИКА

все события >>>









СОБЫТИЯ   

18-19 октября 2017 года в Москве состоялся XIV Международный Customer Experience Forum – одно из главных и авторитетных событий года в сфере управления отношениями с клиентами. В мероприятии приняли участие более 400 владельцев бизнеса, директоров, ведущих менеджеров, стремящихся создать непревзойденный клиентский сервис, выделить свою компанию среди множества конкурентов, привлечь и удержать клиентов, оптимизировать бизнес-процессы.

В рамках двухдневной конференционной программы участники Форума обсудили 6 обширных тем:

Тенденции и стратегии развития СХ;
Корпоративная культура и CX;
Трансформация и управление CX;
Анализ данных и персонализация предложений;
Маркетинг вовлечения и программы лояльности;
Цифровая революция и digital-сервисы для клиентов.

Ключевым спикером Форума стала Гроссо Санни (Grosso Sunny), Консультант по счастью, Эксперт по корпоративной культуре Zappos, Консультант Delivering Happiness. Санни подробно рассказала о процессе создания в компании Zappos корпоративной культуры, которая позволила им стать лидером рынка, и внедрении концепции PEC (personal emotional connections).

«Если эмоции имеют значение, то как нам сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя хорошо? В этом и состоит концепция PEC (личный эмоциональный контакт). Это не только то, как компания строит отношения с клиентами, а то как она понимает потребности и запросы клиента и даже как выявляет их эмоциональные потребности. При этом идея такова, что клиентский сервис — это уже вчерашний день. Но как насчет того, чтобы создать лояльность к компании у клиента? Лояльность — это эмоциональный опыт. Важно не то, что мы можем делать внешне, важна внутренняя практика, культура эмоционального сервиса. И это вопрос того, чтобы выйти за ожидания клиентов, понять и предвосхитить их желания. Всё это создает такой опыт, который рождает истории и „супер фанатов“, которые эмоционально вовлечены с вашим брендом и рассказывают о нём своим друзьям. И это отличный маркетинг», — говорит Санни.

Программа Форума была насыщенна качественными выступлениями от практиков и аналитиков, представляющих свою экспертизу участникам мероприятия. Спикеры отметили стремительные изменения, происходящие в индустрии.

Так Ставнийчук Анна, Директор по развитию бизнеса, Teleperformance Russia Group, в ходе представления Глобального исследования клиентского опыта 2017 года в 18 индустриях отметила: «Актуальность тем, которые мы обсуждаем сейчас, по сравнению с прошлым годом изменились. К примеру, в прошлом году мы активно обсуждали использование различных каналов взаимодействия с клиентами, таких как социальные сети, мессенджеры и т. д. Сегодня же более актуальна тема автоматизации работы с этими каналами и использование различных решений, которые помогают повысить эффективность и качество клиентских взаимодействий по всем этим каналам. Сложность общения растет, поэтому сегодня как никогда важно научиться вовремя ловить тренды и тенденции изменений».

Одно из таких решений представил Макаренко Дмитрий, Директор по развитию 3i Technologies. Он поделился опытом использования систем речевой аналитики в ритейле для решения прикладных задач, в частности, контроля за соблюдением сотрудниками сценариев продаж, проверки маркетинговых гипотез и т. д. «Бизнес для решения прикладных задач все активнее использует современные технологии. Руководство компаний хочет быть уверено, что принятые стандарты качества обслуживания соблюдаются на всех этапах и во всех подразделениях. Помочь им в этом могут интеллектуальные системы, способные контролировать соблюдение сценариев при обслуживании сотрудниками клиентов, оценить уровень удовлетворенности клиента, и многое другое», — говорит Дмитрий.

Участники мероприятия активно делились своими наработками и ближайшими планами. К примеру, Ивашечкина Елена, Старший управляющий директор, big data, data science, CVM&CXM, корпоративный бизнес Сбербанка, рассказала о предстоящих изменениях в бизнес-процессах компании: «Оптимизация процессов, разбор их до косточек — для нас это большой пласт, с которым мы действительно серьезно работаем. Когда мы начинаем разбирать эти процессы, к примеру, ручные, мы часто понимаем, где мы можем перевести клиентов в digital или вообще убрать их из этих процессов. Также мы понимаем, что, для того чтобы сделать правильный продукт, нужно его создавать его вместе с клиентом. Мы планируем создать Лабораторию сервис-дизайна, чтобы вместе с продуктовыми менеджерами создавать и выпускать продукты, которые не вызывают вопросов у клиентов».

А также в программе Конференции приняли участие более 50 экспертов из крупнейших международных и российских компаний, среди которых: Apple, McDonald’s, Теле2, Wildberries, АЗС «Газпромнефть», Ашан, Газпромтранс, Вконтакте, Дом.ру, Евросеть, ИНВИТРО, М.Видео, МегаФон, Мосэнергосбыт, Ренессанс Кредит, Тинькофф Банк, Экспедиция и другие.

В рамках выставки CX Expo в первый день мероприятия состоялась открытая для свободного посещения сессия Демо-Форум, где были приставлены последние решения и разработки для оптимизации бизнес-процессов и повышения уровня клиентского сервиса компании.

С докладами на сессии выступили представили компаний: UseDesk, Adv. Cake, PSYCHEA, 4Service Group, CleverDATA, CleverDATA, Angry Analytics, TMP feedback, ЦРТ Группа компаний, Консорциум 3i Technologies.

Подробная информация: http://www.customer-management.ru/2017

Спонсор сессии: 3i Technologies

Партнеры: DIS Group, Ingate Digital Agency, Фабрика Лояльности, Конфаэль

Организатор: Exposystems
+7 495 995 80 80
cef17@customer-management.ru
http://www.customer-management.ru/2017

Все новости
МЕРОПРИЯТИЯ   

Urban Awards

Марафон квестов

3-я ежегодная конференция

Закрытый бизнес-ужин

РОССИЙСКИЙ ФОРУМ МАРКЕТИНГА 2017

Премия Urban Awards-2017

SOC-Форум 2017

V Форум Contact Center in Finance

COMNEWS AWARDS

Шестой форум финансовых директоров фармацевтического бизнеса Pharma CFO 2017

Седьмой форум финансовых директоров розничного бизнеса Retail CFO 2017

«Клиентоориентированность 360°. Customer Journey - путь к сердцу клиента»

XIV Ежегодная практическая конференция «Годовые отчеты: опыт лидеров и новые стандарты»

SYNERGY GLOBAL FORUM-2017

Уральский форум «Внутренний и внешний электронный документооборот»

XVI Национальная конференция по микрофинансированию и финансовой доступности

Международная практическая конференция по новым технологиям PR-работы  «ПРЕСС-СЛУЖБА-2017»

Третья конференция «Корпоративное планирование и прогнозирование»

«Финансовый форум России»

MOSCOW FINANCIAL EXPO 2017!

PRIVATE MONEY Expo Forum 2017



XIII Russia Risk Conference 2017

VIII Ежегодная Конференция «Страховой брокер – ключевое звено страхового рынка»

IX Международная конференция «Факторинг и управление дебиторской задолженностью: российские реалии и мировой опыт»

6-я международная конференция Института Адама Смита -

Конференция «Правовые риски в группе компаний»

Международный Конгресс Ломбардов

Internet of Things Forum

CryptoInvestForum

20-й Национальный форум информационной безопасности «Инфофорум-2018»

VII Международная Конференция «НАЛИЧНОЕ ДЕНЕЖНОЕ ОБРАЩЕНИЕ, ИНКАССАЦИЯ И КАССОВЫЕ ОПЕРАЦИИ В БАНКЕ»

      Яндекс цитирования   Rambler's Top100 © Аналитический центр финансовой информации, 2005-2006
Для корреспонденции в редакцию журнала: info@abajour.ru
Вопросы, пожелания и замечания по сайту: web@abajour.ru